近年、職場や家庭内において、さまざまなハラスメントに対する社会的な関心が高まっています。なかでも、顧客等からの不当・悪質な言動である「カスタマーハラスメント（カスハラ）」については、労働者の就業環境を守る観点から、改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から企業に対策が義務付けられることとなりました。（※）こうした制度面での動きが進む一方で、生活者がハラスメントをどのように認識し、どのような行為をハラスメントと捉えているのでしょうか。
そこで、日本インフォメーション株式会社（代表取締役社長：斎藤 啓太 以下、日本インフォメーション）は、過去に実施した調査との比較を踏まえ、ハラスメントに対する認知や経験がどのように変化してきたのかを捉えるとともに、近年注目を集めるカスタマーハラスメントや新たに認識されつつあるハラスメント行為について把握するため本調査を実施しました。
過去に実施したハラスメント関連の調査レポートはこちら
～配慮が求められる時代のコミュニケーション実態～ハラスメントに関する調査
～新年度こそ気を付けたい～ ハラスメントに関する意識調査
※出典：政府広報オンライン「カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容やカスハラ加害者とならないためのポイントをご紹介 | 政府広報オンライン」
※詳細な調査結果資料は「レポートダウンロードフォーム」よりダウンロードできます。
目次
調査結果から得られたファインディングス
■Findings1
ハラスメント行為で認知率上位の「セクハラ」「パワハラ」「カスハラ」「モラハラ」を押さえ、今回から新たに聴取した「フキハラ」が、“してしまった経験”で1位、された経験では「パワハラ」に次いで2位に。
ハラスメント行為の認知率は前回、前々回に比べて横ばい～やや減少傾向、ハラスメント行為の各経験も前回、前々回から全般に減少傾向。社会の意識の高まりにより「パワハラ」など直接的な行為が減少する中、「フキハラ」や「スメハラ」などの間接的な行為にも意識や関心が向けられつつある様子。
■Findings2
今後、義務化される「カスハラ対策」の実施に対しては、企業・ブランドイメージへの影響も大きく、対策することでその企業・ブランドの「信頼性が高まる（TOP2）」は49.6％、「好感度が上がる（TOP2）」は57.0％。
一方で、「問い合わせや意見が伝えにくくなる（TOP2）」39.5％、「サービスの柔軟性が失われないか不安（TOP2）」40.4％といった、消費者側の懸念も一定数あり、対策は徹底しつつも一般消費者からの不満が高まらないよう、バランスをとった対応が今後求められていくものと考えられる。
■Findings3
各種AIの利用でハラスメント（不快）と感じること（TOP2）は、「AIの方が正しいなどAIの回答を押し付けられること」「自分の画像などを許可なくAIで加工・利用されること」が4割強で上位。
「とにかくAIを使うように強制される」「AIの利用を禁止・制限される」といった利用の強制または禁止については3割台でやや低め。AI利用についてハラスメント（不快）と感じるのは、男性よりも女性で全般的に高めとなった。
主な調査結果
※グラフや図は、クリックすると拡大してご覧いただけます。
①ハラスメント行為の認知
ハラスメント行為の認知は、全体では「セクハラ」63.2％、「パワハラ」62.4％が上位。以下、「カスハラ」「モラハラ」「マタハラ」「アルハラ」の順に続きます。上位のハラスメント行為の順位には大きな変動はありませんが、各認知率は前回からやや減少です。但し、「カスハラ」については前回と同水準以上の認知率を維持しています。今回調査から聴取したハラスメント行為の中では「フキハラ」21.0％が比較的上位に入り、性年代別では女性40代以上での認知が高めとなっています。
②ハラスメント行為の認知・経験 一覧
ハラスメント行為の認知・経験は、認知率上位の「セクハラ」「パワハラ」「カスハラ」「モラハラ」は、された経験、見聞きしたことのある経験においても上位です。「パワハラ」については、された経験、見聞きしたことのある経験がそれぞれ1割以上で最も高くなります。「フキハラ」は認知が21.0％に留まるものの、してしまった経験では4.7％で最も高く、された経験、見聞きしたことのある経験においても上位に入ります。
③ハラスメント行為の経験 前回までとの比較 ※認知者ベース（いずれか認知、かつ認知しているハラスメント行為のみ選択可）
ハラスメント行為の経験は、してしまった経験、された経験、見聞きした経験それぞれ、多くのハラスメント行為で前回・前々回と比べて僅かに減少傾向が見られます。その中で「スメハラ」は見聞きした経験が前回・前々回から僅かに増加しました。マスクを外す機会の増加や、昨今の猛暑による汗への意識の高まりなどの影響も考えられます。
④「カスタマーハラスメント対策」が実施される事に対する意識 ＜企業・ブランドイメージへの影響＞
「カスハラ対策」を実施することによる企業・ブランドイメージへの影響は、“信頼性が高まる”（TOP2）が49.6％、“好感度が上がる”（TOP2）が57.0％となっています。ハラスメント行為を認めない姿勢を示すことで企業・ブランドの“信頼性が高まる”（TOP2）は、女性50代が61.6％で特に高くなっています。従業員を大切にしている企業・ブランドとして“好感度が上がる”（TOP2）は、男性50代と女性50～60代で6割を上回り高めです。
⑤「カスタマーハラスメント対策」が実施される事に対する意識 ＜消費者側の懸念＞
「カスハラ対策」を実施することへの消費者側の懸念は、“問い合わせや意見が伝えにくくなる”（TOP2）が39.5％、“柔軟性が失われないか不安”（TOP2）が40.4％でした。正当な理由があっても、“問い合わせや意見が伝えにくくなる”のではないかと感じる（TOP2）は、男女それぞれ50代と女性20代でやや高めです。過剰なカスハラ対策によって、サービスの“柔軟性が失われないか不安”になる（TOP2）は、男性は50～60代、女性は20～30代・50代で4割を越えてやや高めです。
⑥各種AIの利用で「ハラスメント（不快）」だと感じること
各種AIの利用で「ハラスメント（不快）」に感じるのは、「AIの回答を押し付けられること」46.1％、「個人情報を許可なくAIで加工・利用されること」45.9％が上位です。以下、「AIを使いこなせないことを馬鹿にされること」44.2％、「成果物をAIが作ったものではないかと疑われること」43.8％が続きます。全般的に女性で「ハラスメント（不快）」に感じることが多い中、「AIの利用を強要されたり過度に促されること」については男性30代でもやや高めです。
ハラスメントに関する認知や経験は、過去の調査と比べて全体として大きな変化は見られないものの、「フキハラ」や「スメハラ」など、日常の中で気づかれにくい行為にも関心が向けられるようになってきた様子がうかがえます。また、カスハラ対策は企業やブランドへの信頼感につながる一方で、サービスの柔軟性が失われるのではないかといった消費者側の不安も見られました。企業には、対策を進める姿勢を示しつつ、生活者への配慮を忘れないバランスの取れた運用とコミュニケーションが今後ますます重要になると考えられます。
以上、 ～社会や価値観とともにアップデートするコミュニケーションの実態～ハラスメントに関する調査2026を抜粋してお伝えしました。
※詳細な調査結果資料は「レポートダウンロードフォーム」よりダウンロードできます。
その他の質問
- ハラスメント意識の高まり
- ハラスメント行為の経験 他者にしてしまった（かもしれない）もの/他者からされた経験がある（かもしれない）もの/職場で見聞きしたことがあるもの
- ハラスメント意識の高まりによる働きやすさの変化
- ハラスメント意識の高まりによる職場でのコミュニケーションの変化
- 「ハラスメント疲れ」の実態
- 「カスタマーハラスメント対策」が実施される事に対する意識 ＜消費者行動の変化＞
- 所属先の「カスタマーハラスメント対策」の対応状況
調査概要
調査地域：日本全国
調査対象：23~65歳 男女 有職者
調査実施期間：2026年3月18日～3月20日
調査手法：クローズドモニターへのインターネットリサーチ
サンプルサイズ：有効回収計1,069サンプル
※レポートの著作権は、日本インフォメーション株式会社が保有します。
※内容を転載・引用する場合には、「日本インフォメーション（株）調べ」と明記してご利用ください。
会社概要
会社名：日本インフォメーション株式会社
所在地：東京都中央区銀座3丁目15-10JRE銀座三丁目ビル4F
代表取締役社長：斎藤啓太
資本金：5,500万円
設立：1969年12月1日
事業内容：マーケティング・リサーチ事業、マーケティングコンサルティング 他
本調査・リリースに関する問い合わせ先
日本インフォメーション株式会社 担当 :高澤
E-mail : ni_inquiry_report@n-info.co.jp
