顧客満足度のそれぞれの成果属性につき、顧客の期待と成果とのギャップの度合および重要度を明らかにして、どの属性の講足度を高めるのが顧答満起度全体を高めるうえで重要かを明らかにする分析手法。

 

出典：マーケティング・リサーチ用語辞典 / 発行所：株式会社 同友館