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覆面調査(ミステリーショッパー)

調査法の1つで、覆面調査とも呼ばれる。訓練を受けた調査員や依頼を受けた一般の消費者が、顧客に扮装したミステリー・ショッパー(覆面調査員)として小売店。飲食店。サービス事業所などの店舗を訪れ、買い物をしたり、サービスを体験する。ミステリー・ショッパーは、自ら体験した店舗の品揃えや清掃状況、接客サービスの質を詳価し、その問題点や改善点を指摘する調査法。ミステリー・ショッパー調査では、店舗の日常業務に調査のバイアスを与えずに、グループ・インタビューや質問票調査では拾いきれない顧客の経験をありのままに把握することが期待される。特に不満を抱きながらも苦情を申し立てずに離反してしまう顧客の不満の源泉を明らかにする顧客満足度調査の一手法でもある。

 

出典:マーケティング用語辞典 / 発行所:日本経済新聞出版社

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